Integración IT: Reduciendo la brecha entre operadores, plataformas y clientes.

Fotografía: Vilma.com

El sector de las telecomunicaciones es uno de los negocios más competitivos del mercado, por lo que los operadores buscan constantemente renovarse para poder diferenciarse de sus competidores. Unos de los principales retos es lograr fidelizar los clientes actuales manteniendo una comunidad de usuarios estable y satisfecha.

Es necesario tener una propuesta de servicio diferenciada con la que una empresa de telecomunicaciones puede generar y mantener rentabilidad de largo plazo, lo cual se logra estando a la velocidad que va el mundo y adaptándose a los flujos de conectividad modernos, para que este tipo de organizaciones estén al día y no descuiden la permanente y necesaria gestión de sus datos y procesos.

Infinidad de ejemplos demuestran el peso que ha alcanzado el servicio en telecomunicaciones. En la actualidad un usuario puede, por ejemplo, comprar un modelo de teléfono móvil específico pero debe decidir entre los diferentes operadores que le pueden vender. Es en este tipo de casos que el valor agregado que le imprime cada empresa a su servicio es el que crea la fidelidad con el cliente.

Con la aparición de las redes sociales se ha conectado de manera más integral a las personas, por lo cual las decisiones de compra han variado convirtiéndose en decisiones sociales, un escenario donde algún conocido recomienda por experiencia propia un servicio y producto y eso es lo que influye.

En este proceso de asegurar buenas experiencias como plataforma de crecimiento y sostenibilidad, los proveedores de telecomunicaciones no están solos. En el mercado hay soluciones orientadas a optimizar este tipo de procesos, brindando soluciones de soporte que aumenten las posibilidades para que los usuarios finales de las empresas de telecomunicaciones vivan experiencias memorables.

En este marco, Alcatel-Lucent ha logrado consolidar una oferta que ayuda a cuantificar las experiencias de los clientes actuales esbozando monitoreos que les permitan a las organizaciones registrar todos los pasos con herramientas de vanguardia y que las ayuden en todos los aspectos de su negocio.

El software Motive, por ejemplo, permite la gestión de servicios de datos móviles y de banda ancha ayudando a los operadores de redes de todas clases a suministrar nuevos servicios IP integrando voz, video y datos en una única experiencia de conexión; las soluciones Genesys representan el software líder que gestiona interacciones de clientes mediante teléfono, web y dispositivos móviles manejando conversaciones en múltiples canales y optimizando la atención al cliente al mismo tiempo que utiliza los recursos de manera más eficiente; mientras que el sistema WNG (Wireless Network Guardian) es una solución multi-suministrador que proporciona una visión en tiempo real del ancho de banda, la señalización y la utilización de la red.

El alcance que este tipo de soluciones puede ofrecer a los proveedores de telecomunicaciones es lo más novedoso, pues permiten identificar qué acciones y proyectos deben aplicarse para generar el mayor impacto posible en el mejoramiento de la experiencia del cliente y generar planes estructurados que reducen por fin la brecha entre los operadores, las plataformas y los clientes.